رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود: حجم زیاد سفارش احتمال خطا و نارضایتی کاربران را بالا می‌برد

از خدمات آنلاین و امکان خرید اینترنتی استفاده می‌کنیم تا فرایند خرید و دسترسی به کالا یا سرویس‌های مورد نیاز ساده و سریع شود، اما بروز اختلالات در مسیر استفاده از سرویس‌های آنلاین نه‌تنها ما کاربران را به این هدف نمی‌رساند، بلکه باعث نارضایتی‌مان هم می‌شود.

هنگام بروز این اختلال‌ها، که کاربر را از رسیدن به خدمت مورد نظرش دور می‌کند شاهد خشم و کلافگی افراد هستیم. احساسی که باعث می‌شود کاربر نسبت به پلتفرم دچار اختلال حس خوبی نداشته باشد و آن را ناکارآمد بداند.

کسب‌وکارها برای این که چنین نارضایتی‌هایی را به حداقل برسانند در گام اول باید ضعف فنی که باعث بروز اختلال شده را برطرف کنند. اما داشتن یک واحد پشتیبانی در دسترس و پاسخ‌گو نیز می‌تواند گام موثری هم در رفع مشکل باشد و هم از بار منفی تجربه کاربر کم کند.

این موضوع باعث شده بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین برای راه‌اندازی واحد پشتیبانی تلاش کنند تا تعامل موثر با کاربران جلوی نارضایتی بیشتر و از دست رفتن اعتماد مشتری را بگیرد. تعدادی از کسب‌وکارها در این زمینه موفق بوده‌اند و تعدادی هم هنوز در بخش پشتیبانی ضعف‌هایی دارند.

گشتی در شبکه‌های اجتماعی یا حتی پرس‌وجو از تجربه کاربران نشان می‌دهد یکی از پرتکرارترین موضوعاتی که کاربران اسنپ‌فود مطرح می‌کنند مربوط به بخش پشتیبانی این کسب‌وکار است. گلایه از این مشکل باعث شد یکی از پرسش‌های اصلی بیکینگ در گفت‌وگو با مهراد عبدالرزاق، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود، درباره سیستم پشتیبانی این مجموعه باشد.

عبدالرزاق قبل از توضیح درباره دلیل نارضایتی‌ها بابت همه مشکلات پیش‌آمده برای کاربران در بخش پشتیبانی عذرخواهی می‌کند. او می‌گوید بروز این مشکل دو دلیل دارد که باعث می‌شود این ابراز نارضایتی‌ها خیلی زیاد شود:

یکی این است که ما در اسنپ‌فود نیم میلیون تراکنش در روز داریم و اگر ۵ تا ۱۰ درصد از کاربران هم دچار مشکل شوند تعداد زیادی نارضایتی در رسانه‌های اجتماعی مطرح می‌شود. ۵ تا ۱۰ درصد از مشکلاتی که برای کاربران رخ می‌دهد به نوعی به پشتیبانی نیاز دارند. بعضی از این پشتیبانی‌ها قبل از تایید سفارش است و بعضی برای بعد از تایید است. در ارسال گاهی اپلیکیشن ما آدرس را اشتباه می‌کند. بنابراین، حجم زیاد سفارش‌ها دامن می‌زند به این که مواردی ایجاد شود که نتوانیم حل‌شان کنیم.

– مهراد عبدالرزاق ، رییس هیئت‌مدیره اسنپ‌فود