تب هوشمندسازی در ایران؛ وعده‌های دیجیتال در برابر واقعیت‌های فیلترشده

هوشمندسازی خدمات در ایران با شتاب پیش می‌رود اما تعدد سامانه‌ها، قطعی سیستم‌ها و اولویت‌هایی مانند رفع فیلترینگ، شهروندان را در سردرگمی دیجیتال فرو برده است.

در سال‌های اخیر‌، هوشمندسازی خدمات عمومی در ایران به یکی از محورهای اصلی سیاست‌گذاری دولت تبدیل شده است. از راه‌اندازی سامانه‌‌های متعدد برای مدیریت امور روزمره شهروندان مانند پرداخت جرایم رانندگی، پارک هوشمند و دریافت مجوزها گرفته تا پروژه‌های کلان‌تر مانند پنجره ملی خدمات هوشمند. با این حال، همچنان این پرسش مطرح می‌شود که آیا تلاش برای هوشمندسازی، به بهبود کیفیت زندگی شهروندان منجر شده یا صرفا به پیچیدگی‌های زیست دیجیتال آن‌ها دامن زده است؟

مرکز افکار سنجی ملت، وابسته به مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در آذر ۱۴۰۲، گزارشی جامع از میزان بهره‌مندی شهروندان از خدمات الکترونیکی منتشر کرد که نتایج آن، تصویری دوگانه از وضعیت کنونی ارائه می‌دهد.

بر اساس این گزارش، ۴۲٫۱ درصد از شهروندان همچنان برای انجام امور اداری خود به صورت حضوری به ادارات مراجعه می‌کنند، ۳۰٫۱ درصد از خدمات آنلاین استفاده می‌کنند و ۱۷٫۱ درصد به دفاتر خدمات الکترونیکی می‌روند.

در این مسیر، چالش‌هایی وجود دارد؛ ۷۲٫۶ درصد از کاربران دفاتر خدمات الکترونیک با مشکلاتی مانند کندی سامانه‌ها و قطعی سیستم‌ها مواجه شده‌اند و ۶۷٫۳ درصد ناگزیر به ارائه‌ی کپی مدارک هویتی بوده‌اند؛ کاری که با حذف کاغذبازی‌ در خدمات دیجیتال در تضاد است.

همچنین، تنها ۲۷٫۵ درصد از شهروندان برای پرداخت‌های مرتبط با خودرو از اپلیکیشن‌های موبایلی استفاده می‌کنند، درحالی‌که ۳۴ درصد یا این پرداخت‌ها را انجام نمی‌دهند یا به روش‌های سنتی وابسته‌اند. این آمارها نشان‌دهنده شکاف معناداری میان اهداف هوشمندسازی و واقعیت‌های موجود در جامعه است. بخش قابل‌توجهی از شهروندان یا به خدمات دیجیتال اعتماد ندارند یا مهارت و دسترسی لازم برای استفاده از آن‌ها را در اختیار ندارند.

دولت ایران در سال‌های اخیر مجموعه‌ای گسترده از سامانه‌های دیجیتال را راه‌اندازی کرده است؛ از «سامانه کاداستر معادن» برای شفافیت در بخش معدن تا «درگاه ملی مجوزها» که بنا بر اعلام احمد وحیدی، وزیر کشور سابق، قرار بود ۱۵۰۰ شهرداری را به یکدیگر متصل کند. بااین‌حال، پراکندگی این سامانه‌ها و نبودن یکپارچگی میان آن‌ها، تجربه کاربری را پیچیده‌ کرده است. شهروندان برای هر خدمت، ناگزیر به ثبت‌نام در پلتفرم‌های جداگانه، نصب اپلیکیشن‌های متعدد یا حتی مراجعه به کافی‌نت‌ها هستند. این تعدد سامانه‌ها، نه‌تنها کارآمدی مورد انتظار را به همراه نداشته، بلکه به سردرگمی و خستگی کاربران منجر شده است.

چالش‌های زیرساختی هم مزید بر علت‌اند. بر اساس گزارش DataReportal در سال ۲۰۲۵، حدود ۲۰٫۴ درصد از جمعیت ایران (معادل ۱۸٫۸ میلیون نفر) به اینترنت دسترسی ندارند. علاوه بر این، در حالی‌که دولت با جدیت بر توسعه‌ی سامانه‌های دیجیتال تاکید دارد، اولویت‌های شهروندان متفاوت است و بر اساس این گزارش، ۸۰ درصد کاربران برای دسترسی به خدمات آنلاین، از ابزارهای دور زدن فیلترینگ استفاده می‌کنند و یک‌سوم آن‌ها از سرعت پایین اینترنت گلایه‌مندند.

این واقعیت، همراه با اظهارات کاربران در شبکه‌های اجتماعی حاکی از آن است که برای بسیاری از شهروندان، رفع محدودیت‌های اینترنتی و بهبود زیرساخت‌های ارتباطی، مقدم بر استفاده از سامانه‌های هوشمند است.

تب هوشمندسازی در ایران، اگرچه با اهدافی نظیر شفافیت، سهولت دسترسی و کاهش بوروکراسی آغاز شده، اما در عمل با موانع متعددی مواجه است. تعدد سامانه‌ها، ناهماهنگی‌های فنی، شکاف دیجیتال و نادیده گرفتن نیازهای اقشار کمتر برخوردار، از جمله چالش‌هایی هستند که کارآمدی این پروژه‌ها را زیر سؤال برده‌اند. برای تحقق اهداف هوشمندسازی، دولت نیازمند بازنگری در رویکرد خود است: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها، تقویت زیرساخت‌های دیجیتال، آموزش عمومی و توجه به دسترسی عادلانه، گام‌هایی ضروری برای تبدیل هوشمندسازی از شعار به واقعیتی ملموس برای همه شهروندان هستند.