خدمات پس از فروش، نقاط تماس ارزشمندی با مشتریان فراهم کرده و به شرکتها امکان میدهد نیازها و ترجیحات مصرفکنندگان را درک کنند و از این رهگذر با تغییرات بازار سازگار شده و بقای خود را در یک چشمانداز رقابتی تضمین کنند.
اگرچه امروز نیز همانند گذشته عملکرد، قیمت و کیفیت خودروها سهضلع ضروری رقابت است، اما این ضلع چهارم یعنی ارائه خدمات پس از فروش است که میتواند یک کمپانی را از رقبایش متمایز کند. بر همین اساس پیشبینی میشود آینده صنعت خودروسازی، بیش از مولفههای فنی به خدمات پس از فروش وابسته باشد.
- خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش شامل پشتیبانیهایی است که به خریداران یک محصول ارائه میشود. این خدمات که شامل گارانتی، نگهداری و تعمیرات است، برای تضمین رضایت مشتری، حفظ استانداردهای عملکرد و ایجاد ارتباط بلندمدت طراحی شدهاند و بر همین اساس شرکتهای پیشرو در صنعت خودروسازی کشورمان تلاش دارند با اقتضائات بازار و نیازهای روز در این حوزه هماهنگ شوند. یکی از خودروسازیهایی که در سالهای گذشته در این زمینه سرمایهگذاری کلان و قابلتوجهی انجام داده، گروه بهمن است که از یک طرف نیمی از نیاز بازار خودروهای تجاری کشور را تأمین میکند و از طرف دیگر نامش به دلیل عرضه سواریهای محبوبی چون فیدلیتی و دیگنیتی همچنین خدمات پس از فروش ویژه مطرح است.
- شاخصهای برتری در خدمات پس از فروش
شرکتهای عرضهکننده خودرو و نمایندههای مجاز از طریق تدوین دستورالعمل شرایط و ضوابط ارزیابی خدمات پس از فروش سالانه توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران زیر نظر وزارت صمت مورد ارزیابی قرار میگیرند. تعمیرگاه مرکزی گروه بهمن سال گذشته توانست برای اولینبار در صنعت خودرو با رویکرد رضایت مشتری همچنین ارائه خدمات مبتنی بر سرعت، کیفیت، هزینه، تحلیل و پایش مستمر میزان رضایت مشتریان خود جایگاه ۴ ستاره و ممتاز را کسب کند.
تعمیرگاه مرکزی شرکت بهمن موتور با استفاده از تجهیزات و ابزارآلات مدرن همچنین بهرهمندی از نیروی انسانی آموزشدیده همچنین در دسترس بودن قطعات یدکی اصل، سرعت و کیفیت خدمات را یکاندازه تضمین کرد. ارائه خدماتی جهت آسایش مشتریان از جمله کافیشاپ مجهز و امکان رویت خودرو حین تعمیرات از سوی مشتری از دیگر اقدامات این مجموعه برای افزایش رضایتمندی مشتری است.
بر اساس جدیدترین گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) گروه بهمن با بهمن دیزل، سیبا موتور و بهمن موتور همچنان صدرنشین ارائه خدمات پس از فروش بوده و برای چهارمین دوره متوالی موفق به کسب جایگاه برتر در شاخص رضایتمندی فروش شدند.
- اهمیت خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی
خدمات پس از فروش قدرت تأثیرگذاری بالایی بر رضایت خریدار، وفاداری مشتری و درک کلی از برند دارد. چراکه از یک طرف سیستمی برای رسیدگی به سوالها، نگرانیها یا مشکلاتی که خریداران خودرو با آن مواجه هستند فراهم میکند و از طرف دیگر روی عملکرد و طول عمر خودرو تاثیر مستقیم میگذارد. از همه مهمتر این خدمات، با حفظ عملکرد و کارایی خودرو حین سفر، ایمنی سرنشینان و سلامت خودرو را تضمین میکند که درنهایت به امنیت و رضایت مشتری میانجامد. رضایت مشتری نیز بالتبع علاوه بر پایداری مشتری، تبلیغ دهانبهدهان، اعتبار برند و از همه مهمتر مزیت رقابتی به همراه دارد که تولیدکننده و مصرفکننده را در مدار رضایتمندی و سود نگه میدارد.
