مانع بزرگ یک «منشی هوش مصنوعی» برای بیماران در بریتانیا

برخی بیماران در بریتانیا به‌دلیل ناتوانی «منشی هوش مصنوعی» مطب در درک لهجه‌شان، قید مراجعه به پزشک را می‌زنند.

ناظر خدمات سلامت و اجتماعی Healthwatch Rotherham اعلام کرد منشی هوش مصنوعی موسوم به «اِما» در چندین درمانگاه در منطقه‌ی یورکشایر جنوبی استفاده می‌شود، اما در درک لهجه‌ی محلی بیماران با مشکل مواجه است.

کیم گلیسون، مدیر Healthwatch Rotherham، می‌گوید: «یکی از مشکلات این است که سیستم همیشه نمی‌تواند به‌دلیل لهجه‌ی غلیظ یورکشایری افراد، درخواست آن‌ها را درک کند.» او توضیح داد که لهجه‌ها در سراسر یورکشایر جنوبی تفاوت زیادی با یکدیگر دارند و این موضوع باعث سردرگمی و نارضایتی کاربران می‌شود.

مشکل حتی باعث شده برخی بیماران از تماس با مطب منصرف شوند. یکی از بیماران می‌گوید: «هرگز نتوانستم کاری کنم که حرفم را بفهمد. در نهایت تلفن را قطع کردم و از تلاش برای گرفتن وقت پزشک منصرف شدم.»

استفاده از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی به تماس‌ها و تعیین وقت پزشکان در مراکز درمانی بریتانیا رو به افزایش است. برخی مراکز از این فناوری برای ارزیابی اولیه‌ی بیماران نیز استفاده می‌کنند و پزشکان و پرستاران هم از ابزارهای هوش مصنوعی برای ثبت یادداشت‌های پزشکی و بررسی علائم بهره می‌گیرند.

استفاده از هوش مصنوعی همیشه بدون مشکل نیست و مواردی از ارائه‌ی اطلاعات نادرست یا حتی ساختن جزئیات جعلی درباره‌ی بیماران نیز گزارش شده است.

درمانگاه‌ها می‌گویند منشی‌های هوش مصنوعی مانند اِما، که توسط شرکت QuantumLoopAI توسعه داده شده، امکان پاسخ‌گویی هم‌زمان به تماس‌های بیشتر و حذف زمان انتظار پشت خط را فراهم می‌کنند؛ اما این مزیت برای همه‌ی بیماران ارزش دردسرهای ایجادشده را ندارد.

گلیسون می‌گوید برخی افراد آن‌قدر از ناتوانی در کار با سیستم هوش مصنوعی کلافه شده‌اند که مجبور شده‌اند برای گرفتن وقت، شخصاً به مطب پزشک مراجعه کنند. به گفته‌ی او، مسیر معمول تماس تلفنی دیگر برای این افراد گزینه‌ای راحت و قابل‌استفاده نیست.

QuantumLoopAI در واکنش به انتقادها اعلام کرده اِما علاوه بر انگلیسی، توانایی درک ۱۷ زبان دیگر را دارد و برای تشخیص طیف گسترده‌ای از لهجه‌ها و گویش‌ها آموزش دیده است. این شرکت تأکید کرده اگر اِما نتواند درخواست بیمار را درک یا پردازش کند، تماس به تیم پذیرش انسانی منتقل می‌شود و هیچ تماسی مجبور نیست تا پایان با هوش مصنوعی ادامه پیدا کند. بیماران نیز می‌توانند در هر زمان درخواست صحبت با یکی از کارکنان را مطرح کنند.