عملیات نجات کالاهای اساسی؛ نقش پلتفرم‌های آنلاین در بحران ۱۲ روزه کشور

صنعت FMCG و کالاهای تندمصرف و سوپرمارکتی در روزهایی که کشور درگیر جنگ ۱۲ روزه بود برای تامین کالاهای اساسی نقش تعیین‌کننده‌ای در حفظ امنیت روانی مردم ایفا کرد تا نگرانی‌ها درباره امنیت و پایداری زندگی روزمره کمتر شود.

در این میان، پلتفرم‌هایی مثل اُکالا، اسنپ و دیجی‌کالا با وجود همه محدودیت‌ها و پیچیدگی‌ها در این مقطع، با ساختار دیجیتال، زیرساخت هوشمند و شبکه تامین و توزیع گسترده خود، توانستند نقشی بیش از یک ارائه‌دهنده خدمات خرید ایفا کنند و در دل بحران ارائه خدمات را وظیفه اجتماعی خود می‌دیدند.

با آغاز حملات خارجی، تغییر الگوی خرید کاربران متناسب با شرایط بحرانی به‌وضوح مشهود بود. تقاضا برای گروه کالاهای اساسی مانند «برنج»، «حبوبات و سویا» و «کنسرو» رشد چشمگیری داشت. این رشد ناگهانی، فشار مضاعفی بر زنجیره تأمین کالاها وارد کرد؛ زنجیره‌ای که در شرایط عادی با زمان‌بندی مشخص و گردش منطقی کالاها عمل می‌کند. اما بحران، نیازمند یک ساختار پاسخ‌گو، منعطف و چابک است که بتواند هم در سطح مصرف‌کننده و هم در سطح تأمین‌کننده واکنش سریع و دقیق داشته باشد.

فروش روزانه گروه کالاهای اساسی «برنج»، «حبوبات و سویا» و «کنسرو» نسبت به ۱۲ روز پیش از این بازه به‌ترتیب ۱۸۶ درصد، ۹۲ درصد و ۵۰ درصد رشد داشته است و میزان فروش گروه کالاهای «نوار بهداشتی»، «غذای آماده و نیمه آماده» و «پوشک کودک» ثابت مانده است.

بر اساس داده‌های اُکالا، در گروه کالاهای «نوشابه»، «خامه» و «چیپس و پفک» نیز تعداد فروش به‌ترتیب ۷۰ درصد، ۶۰ درصد و ۵۵ درصد کاهش پیدا کرده است.

تعدادی از کالاهای اساسی در این بازه با محدودیت در تامین مواجه شدند؛ آب معدنی یکی از این کالاها بود که در ۳ روز اول شروع حملات خارجی فروش آن بیش از ۲ برابر فروش در بازه مشابه پیشین بوده است. بررسی و مقایسه سفارش‌های کاربران در این بحران ۱۲ روزه با بازه مشابه پیشین نشان می‌دهد که میانگین اقلام سبد خرید کاربران ۳۵ رشد داشته است.

پلتفرم‌های آنلاین FMCG در چنین شرایطی هم کانال فروش هستند و هم بستر توزیع عادلانه و هوشمندانه منابعی که تقاضا برایشان بالا رفته یا کمیاب شده‌اند. این پلتفرم‌ها با اتصال همزمان چندین فروشگاه، انبار و تأمین‌کننده در نقاط مختلف کشور، امکان پاسخ‌گویی سریع به تقاضای پراکنده را فراهم می‌کنند. برای کاربران، این پلتفرم‌ها به‌معنای خرید امن بدون نیاز به ترک خانه، اطلاع‌رسانی لحظه‌ای درباره موجودی و تخفیف‌ها، و حتی امکان سفارش برای اعضای خانواده در دیگر آدرس‌ها و یا شهرهاست.

از سوی دیگر، برای تأمین‌کنندگان، دسترسی به داده‌های لحظه‌ای درباره رفتار مصرف‌کنندگان، اولویت‌بندی نیازها، مناطق پرتراکم سفارش و روند فروش، ابزارهایی استراتژیک در اتخاذ تصمیم‌های درست برای تولید، توزیع و بازآرایی منابع به شمار می‌رود. مثلا تامین‌کنندگان علاوه بر اطلاع از میزان تقاضا برای توزیع و پخش نیز می‌توانند برنامه خود را بهینه کنند. شاید در منطقه‌ای کالای اساسی و کمیاب در منطقه دیگری تقاضا نداشته باشد که داده‌های پلتفرم‌ها در این بخش ایفای نقش می‌کنند.

در مدت ۱۲ روز جنگ، پلتفرم‌هایی مانند اُکالا با تکیه بر فناوری و شبکه گسترده‌ای که داشتند، توانستند ارائه خدمات در ۲۰۵ شهر ایران را ادامه بدهند و چراغ فعالیت‌شان را روشن نگاه دارند. در این بازه زمانی، بیش از ۲ هزار و ۱۰۰ فروشگاه همچنان فعال بودند. مجموعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش نقشی کلیدی‌ در تامین کالا‌ها در پلتفرم اُکالا داشت. در اُکالا با وجود محدودیت‌ها و مشکلات مختلفی مثل اختلال اینترنت و محدودیت ارسال پیامک، فقط کمتر از ۷ درصد سفارش‌ها لغو شد.

در بخش عملیات و لجستیک هم با وجود مشکلات و چالش‌های غیرمنتظره، مانند کاهش دسترسی به ناوگان ارسال و نگرانی بابت امنیت سفیران، اختلال شدید در دسترسی به اینترنت و GPS، اُکالا با همکاری الوپیک توانست بیشتر از ۹۳ درصد سفارش‌های ثبت‌شده را پردازش کند و با میانگین زمانی ۴۱ دقیقه تحویل دهد. در این دوره هم مانند گذشته، ارسال رایگان و قابلیت ثبت سفارش زمان‌بندی شده همچنان فعال بود.

سعید سجادیان، معاون عملیات اُکالا، درباره تجربه و چالش‌های عملیاتی این دوره می‌گوید و به بیکینگ توضیح می‌دهد که این دوره برایشان پر از نکته‌های جدید برای یادگیری بوده است:

شرایط عجیبی را در یک بازه ۱۲ روزه تجربه کردیم. ۱۲ روز پرفشار، دشوار، با چالش‌های جدید و البته پر از یادگیری. در آن روزهای پرتنش دغدغه‌ی تیم عملیات اُکالا فقط عمل به شرح وظایف همیشگی نبود و همه بر این باور بودیم که باید با در دسترس بودن و سرویس‌دهی مورد قبول، سهمی هرچند اندک در کاهش دغدغه‌های هم‌وطنان عزیزمان در تامین کالاهای مورد نیازشان داشته باشیم و با حفظ روحیه، به ماموریت اصلی که حالا به نوعی وظیفه‌ی ما نسبت به جامعه بود عمل کنیم.

– سعید سجادیان، معاون عملیات اُکالا

او ادامه می‌دهد: «با وجود مشکلات متعدد بزرگ و کوچک، با اقداماتی مثل راه‌اندازی فروشگاه‌های جدید در برخی شهرهای شمالی کشور، هماهنگی با بیش از ۲ هزار و ۱۰۰ فروشگاه برای برنامه‌ریزی سرویس‌دهی و همین‌طور حفظ ظرفیت مناسب در پشتیبانی نسبت به شرایط عادی، توانستیم با نرخ ۹۳ درصد تحویل موفق در سفارشات، به مشتریانمان در سراسر کشور سرویس‌دهی کنیم.»

به گفته معاون عملیات اُکالا، خدمت‌رسانی اکالا در این ۱۲ روز بدون تلاش دلسوزانه و خستگی‌ناپذیر افراد بسیاری مانند همکاران شرکت الوپیک و ناوگان تپسی، تیم عملیات و همین‌طور کارشناسان مرکز تماس اُکالا، در شرایطی که ارتباطات و اینترنت اختلال‌های فراوانی داشت، امکان‌پذیر نبود.

در چنین شرایطی، تمام زنجیره تامین کالاهای اساسی و FMCG نه‌فقط زیرساختی برای خرید آسان بلکه بخشی حیاتی از سیستم تاب‌آوری ملی هستند. استفاده از داده، فناوری، شبکه‌سازی و هماهنگی میان ذی‌نفعان زنجیره تأمین، چیزی فراتر از خدمت‌رسانی ساده است؛ این‌ها اجزای یک اکوسیستم مقاوم در برابر بحران هستند که می‌توانند امنیت روانی جامعه در شرایط بحرانی را تضمین کنند.